サービスレベル管理
サービスレベル管理の目標は、顧客と品質、内容、コストについて合意すること。
また、合意したサービスレベルが維持されているか監視、レビューを行い、サービスレベルを改善するこための活動を継続的に行うことである
［サービスレベル管理の役割］
・サービスカタログの作成
・ＳＬＡ，ＯＬＡ，ＵＣの定義
・ＳＬＡ，ＯＬＡ、ＵＣの調整、締結（合意）、維持
・ＳＩＰの更新
ＳＬＡ⇒顧客とプロバイダーで契約をする
ＯＬＡ⇒組織内部の合意文書
ＵＣ⇒請負契約、プロバイダーとサプライヤーで契約をする
［ＳＬＡの種類］
１．サービスレベル
サービスごとにＳＬＡをかわす
２．顧客ベース
複数のサービスを、顧客ごとに一つのＳＬＡをかわす
３．マルチレベル（階層型）
・企業レベル
・顧客レベル
・サービスレベル
［サービスレベル要件（ＳＬＲ）］
顧客側のビジネスに必要な要件をヒアリングし、場合により支援を行い、ＩＴサービスの業務要件をまとめた文書のこと。ＳＬＡやＳＬＯの基礎となる
［サービス仕様書］
プロバイダーの内部文書で、顧客からのＳＬＲを満たす具体的なサービス仕様を表現したもの
［サービス品質計画（ＳＱＰ）］
ＳＱＰは内部文書で、ＳＬＡに記述されたサービスレベルを達成するためのサービス仕様書を含んだ計画書である
［サービス改善計画（ＳＩＰ）］
サービス品質に問題が発生した場合に、サービスレベル管理は、問題管理プロセスや可用性管理プロセスと連携し、必要に応じて顧客の協力を得てＳＩＰを策定し、サービス品質の改善を進める
サービスレベルマネジャーは、ＳＬＲとサービス仕様書を調整する役割と責任を持つ
これは変更管理の監視、コントロール下にある
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