［技術］ ・コンピュータ化 インシデント、既知のエラー、コール履歴などすば やいアクセスを可能とする。 ・セルフサービス インターネットや音声自動応答でコスト削減を図る ［機能］ ・コールの受付、一時窓口 ・インシデントの記録、追跡 ・ＳＬＡに基づいた監視とエスカレーション ・要求のライフサイクル管理 ・顧客満足度の分析と調査 ［サービスデスク スタッフのトレーニング］ ・一般的な対人スキル ・電話のマナー ・文書作成の能力 ・質問やヒアリングの方法 ・ストレスや不満の管理 ・顧客が理解できる言葉で話す ・顧客の観点で物事を見る
