インシデント管理
インシデント管理は以下のエスカレーションがあります。
・機能的エスカレーション
一次、２次、３次とインシデントが渡されていくこと
・階層的エスカレーション
インシデントを時間内に解決できそうに無い場合や満足で
きない時のエスカレーション
［サービスデスクの役割］
・すべてのインシデントの登録
・ほとんどのインシデントはサービスデスクで解決される
・インシデントを監視する
・インシデントは、顧客の確認後、
サービスデスクがクローズを行う
［インシデントマネージャーの役割］
・インシデント管理プロセスの効率と効果の最適化
・インシデント・サポート・スタッフ（一次、２次）の管理
［１次サポートの責任］
・サービスデスクのことである
・インシデントの登録
・初期サーポートと分類
・インシデントのクローズ
［２次サポートの責任］
・問題解決のための専門家スタッフ
・サービス要求への対処
・インシデントの管理と復旧
ＫＰＩ（重要業績評価指標）
・インシデントの総数
・インシデントの解決にかかった時間
・ＳＬＡの範囲におさまったインシデントの数
・インシデントの平均的コスト
・サービスデスクが解決できた１次の総数
・リモートで課解決できたインシデントの総数
［最終目標］
迅速に顧客のサービスを復旧させることが目標、
時間の短縮が要求される
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